وفاداری مشتری معیاری است که نشان می‌دهد چقدر احتمال دارد مشتریان به سمت کسب‌وکار شما برگردند، از محصول شما بخرند یا از خدماتتان استفاده کنند. توانایی تبدیل خریداری که یک بار از شما خرید کرده به یک مشتری دائمی، عامل کلیدی حفظ جریان درآمدی و موفقیت در کسب‌وکار شماست. یک مشتری وفادار بیشتر از مشتریانی که گاه به گاه خرج می‌کنند برایتان سود مالی دارد؛ به همین دلیل است که تمرکز بر حفظ مشتریان مهم است. بهبود ۵ درصدی نرخ بازگشت مشتری (حفظ مشتری) می‌تواند از ۲۵ تا ۱۰۰ درصد بر افزایش سود صنایع تاثیر بگذارد. ممکن است خریداران وفادار آن‌هایی نباشند که بزرگترین خریدها را انجام می‌دهند اما در گذر زمان، حاصل خرید آن‌ها به کسانی که یک بار خرید بزرگی انجام می‌دهند می‌رسد و آن‌ها را به باارزش‌ترین مشتریان تبدیل می‌کند.

برای ایجاد روابط خوب و افزایش وفاداری مشتریان راه ساده و میانبری وجود ندارد اما کار مهمی که باید انجام دهید، این است که درباره خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود تحقیق کنید و بدانید که دقیقا چه می‌خواهند. سپس هرآنچه که با علائق و تعهدات شما همخوانی داشت را در جهت رفع نیاز آنان انجام دهید.

هدف از ۵ استراتژی که در ادامه این مقاله آمده، کمک به کسب‌وکار شما برای افزایش وفاداری مشتری و پرورش روابط معنادار است.    

استراتژی اول: پاسخگویی را افزایش دهید

اگر می‌خواهید مشتریان وفادار بیشتری نسبت به برند خود داشته باشید، باید بهترین خدمات را به آن‌ها ارائه دهید و تا حد ممکن به نیازهای آن‌ها توجه کنید. تقریبا تمام مصرف‌کنندگان معتقدند خدمات مشتری یک کسب‌وکار، نشان‌دهنده ارزشی است که برای مشتریان قائل است. مشتریان به تعاملی که با کارکنان شما دارند توجه می‌کنند و از آن برای ارزیابی خدمات شما استفاده می‌کنند. وقتی مشتری از فروشگاه شما محصولی را می‌خرد که ایراد داشته، پس از خرید با کارکنان مربوطه تماس می‌گیرد تا مشکل را مطرح کند یا از راه شبکه‌های اجتماعی درباره آن می‌پرسد و از نحوه پاسخگویی و برخورد شما، در مورد کسب‌وکارتان قضاوت می‌کند.

به همین خاطر کارکنان باید دوستانه و با دانش به مشتریان کمک کرده و به مشکلاتشان رسیدگی کنند. تیم پشتیبانی از مشتری باید در دسترس باشد و مسائل را در اولین فرصت حل کند. شرکت شما باید به موقع پاسخگوی سوالات مشتریان باشد، حتی آن دسته از سوالاتی که در شبکه‌های اجتماعی پرسیده می‌شوند. مشتریان غالبا انتظار دارن در شبکه‌های اجتماعی به سرعت پاسخگوی آنان باشید. اگر به مشتریان نشان دهید که هر زمان به شما نیاز دارند، می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند، به آنان ثابت می‌شود که شما حقیقتا به حمایت از آنان اهمیت می‌دهید.   

استراتژی دوم: به بازخوردها گوش دهید

وقتی به دنبال جذب مشتریان تازه‌اید، می‌توانید پایگاه مشتریان فعلی خود را فراموش کنید اما این درست نیست. جلب نظر مشتریان، وفاداری آنان را به همراه دارد. نظرات خوبی که آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی درباره شما می‌نویسند، مشتریان بالقوه را به سمت کسب‌وکار شما می‌کشاند و مشتریان راضی، نظرات خوبی درباره شما می‌نویسند. بنابراین این چرخه‌ای است که به نظر مشتریان درباره خدمات شما بستگی دارد؛ این‌که آن‌ها چگونه درباره شما صحبت می‌کنند می‌تواند شهرت شما را افزایش دهد و یا شما را نزد مخاطبان بی‌ارزش جلوه دهد.

در هر صورت گوش دادن به نظرات ارزشمند، برای شما مفید واقع می‌شود. هر کسب‌وکاری باید بازخوردها را بشنود و درباره آن‌ها اقدامات مناسب را انجام دهد. اگر صاحب کسب‌وکار هستید، می‌توانید به‌طور منظم در قالب نظرسنجی یا ایمیل از مخاطبان بازخورد بخواهید. به عنوان مثال شاید مشتریان از چیدمان فروشگاه شما شکایت داشته باشند، در این‌صورت ممکن است بتوانید اقداماتی در جهت تغییر چیدمان انجام دهید. و اگر این بازخورد را شنیدید و اصلاح را انجام دادید، به آن‌ها نشان دهید که نه‌تنها نظرشان را شنیدید بلکه در راستای جلب رضایت ایشان تغییر هم انجام داده‌اید.  

استراتژی سوم: به مشتریان خود جایزه دهید

یکی از بهترین استراتژی‌ها برای بازگرداندن مشتریان و ایجاد وفاداری به برندتان، اهدای جایزه به آنان است. آسان‌ترین راه این است که یک برنامه وفاداری ایجاد کنید و در آن برای مشتریان پیشنهادات ویژه مانند تخفیف یا هدیه فراهم کنید. مشتری‌ها تقدیر و توجه را دوست دارند. آن‌ها می‌توانستند پولشان را در هر کسب‌وکاری خرج کنند اما شما را انتخاب کردند. بنابراین مهم است که لطف آن‌ها را جبران کنید.

فرض کنید صاحب یک کافه هستید. می‌توانید یک کارت به مشتری خود بدهید که ۱۰ کادر روی آن قرار دارد. هر بار که مشتری در کافه شما سفارشی می‌دهد، یکی از این کادرها را تیک می‌زنید. جایزه این است که پس از ۹ تیک، این مشتری دهمین قهوه خود را مهمان شماست. این هدیه باعث می‌شود این مشتری هر بار به بازگشت به کافه شما تشویق شود، به جای آن که به کافه دیگری برود.

یا می‌توانید از یک سیستم امتیازدهی و اهدای کارت وفاداری استفاده کنید؛ طوری‌که مشتری با هر خرید امتیاز کسب کند و در روزهای خاصی از ماه فرصت کسب این پاداش، دو برابر شود. این امتیازها می‌تواند با تخفیف یا اقلام رایگان مبادله شود. ذخیره این اطلاعات در اپلیکیشن، فایده دیگری هم دارد؛ وقتی این مشتری بار دوم می‌خواهد سفارشی ثبت کند اطلاعاتش از قبل در برنامه موجود است و این به صرفه‌جویی در زمان هم کمک می‌کند.   

استراتژی چهارم: ارزش افزوده خلق کنید

طبیعتا کسب درآمد مهم‌ترین هدف کسب‌وکار است اما اگر فقط زمانی با مخاطبان ارتباط برقرار کنید که می‌خواهید چیزی بفروشید، در درازمدت حفظ این روابط دشوار خواهد بود. از راه‌های دیگر برای مشتریان ارزش افزوده خلق کنید و به آن‌ها نشان دهید که قدردان بودنشان هستید. مثلا در یک رویداد میزبان آنان باشید یا یک موسسه خیریه را که کسب‌وکارتان از آن حمایت می‌کند در خبرنامه خود به اشتراک بگذارید یا لینک‌های محتوای مفید وبلاگ یا شبکه‌های اجتماعی خود را برای مشتریانتان ارسال کنید.  

اگر بتوانید امکانات بهتری در جهت تسهیل کارهای مشتریان خود انجام دهید آن‌ها تشویق می‌شوند به سوی کسب‌وکار شما بازگردند. مثلا راه‌هایی برای ساده‌تر کردن تجربه مشتری در نظر بگیرید؛ این می‌تواند شامل ساده‌سازی فرآیند پرداخت یا پاسخگویی به سوالات مشتریان باشد تا مجبور نباشند از تلفن استفاده کنند یا از میان هزار منوی مختلف عبور کنند.

راه‌های دیگری نیز وجود دارد که مخاطبان شما احساس کنند برایشان ارزش قائلید. مثلا اگر مشتری در کار خود گامی رو به پیشرفت برداشته، با ارسال یک هدیه یا انتشار یک پست مرتبط در شبکه‌های اجتماعی در شادی این موفقیت با او شریک شوید. هر کار زیبایی که می‌توانید انجام دهید تا بدانند که آن‌ها را به یاد می‌آورید و در جهت بهبود این ارتباط می‌کوشید. در نهایت ایجاد این وفاداری در آنان، به تجارت شما کمک می‌کند.  

استراتژی پنجم: روابط موثر ایجاد کنید

به یاد داشته باشید که حتی اگر تمام استراتژی‌های بالا را رعایت کنید، اگر به‌طور موثر با مشتریانتان ارتباط برقرار نکنید نمی‌توانید رضایتشان را جلب کنید. اجازه بدهید مشتریان شما از نیازها و نگرانی‌های خود صحبت کنند و به آنان گوش دهید تا نشان دهید که برایتان ارزشمندند. از آن‌ها درباره مسائلی که برایشان مهم است، مثل خانواده، سرگرمی‌ها یا تاریخ تولدشان سوال کنید.

توجه شما به آن‌ها و به خاطر سپردن جزییات به آنان حس ویژه بودن و اهمیت داشتن این رابطه را می‌دهد. با مشتریان در تماس باشید و پاسخ بازخوردهای منفی را به‌درستی بدهید. هر چند وقت وضعیت آن‌ها را بررسی کنید و بپرسید که آیا به خدمات شما نیاز دارند یا نه.

برقراری ارتباط موثر و شخصی‌سازی شده با مشتریان بسیار ارزشمند و مفید است. می‌توانید از تکنولوژی دستیار صوتی استفاده کنید تا پیام‌های فوری را سریع و مستقیم پاسخ دهد یا در مواقع مشخص تبریک‌های شخصی‌سازی شده ارسال کند. با چنین ابزاری شما می‌توانید ارتباط صمیمی‌تری با مخاطبان خود برقرار و به رشد کار خود کمک کنید.   

حرف پایانی

 ایجاد احساس ارزشمندی در مشتریان ممکن است انرژی، زمان یا حتی هزینه زیادی در پی داشته باشد اما ارزشی که از ایجاد وفاداری به شما بازمی‌گردد به این زحمات می‌ارزد. مشتریانی که حال خوبی دارند، پول بیشتری هم خرج می‌کنند. پایگاه مشتریان وفادار مزایای دیگری هم مثل نظرات مثبتی که در فضای آنلاین ثبت می‌کنند یا تبلیغات رایگان دهان به دهان برای شما دارد. افزایش وفاداری مشتری به نفع کسب‌وکار است زیرا به‌دست آوردن یک مشتری جدید، چند برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد. از استراتژی‌های گفته شده استفاده کنید و مطمئن باشید میزان وفاداری مشتریان نسبت به برند شما افزایش می‌یابد.