افزایش نرخ بازگشت کاربران | بسیاری از کالاها و خدمات را امروزه می‌توان به صورت اشتراک و آبونمان تهیه کرد. از مجله هایی که به صورت هفتگی و ماهانه به در خانه شما می‌آیند تا محصولات آنلاین مانند اشتراک سایت‌های فیلم و موسیقی و محصولات آموزشی. امروزه می‌توان برای بسیاری از کالاها و خدمات اشتراک تهیه کرد.
حال دلیل افزایش محبوبیت محصولات و پیشنهادات مبتنی بر اشتراک چیست؟ چگونه می توانید از این مدل فروش پرسود استفاده کرد و در عین حال مشترکین خود را برای طولانی مدت حفظ کرد؟ ما در آکادمی افیلیو در این مقاله ۴ استراتژی مهم حفظ مشتری را برای شما شرح می دهیم.
شرکت کاستکو پیشرو در نگه‌داشت مشتریان
به گفته الکس بارسقیان (Alex Barseghian)، عضو مشاوران فوربز و نویسنده کتاب Localmotion، خرده‌فروشی کاستکو (Costco) نقش زیادی در افزایش محبوبیت فروش اشتراکی داشت، که تا حد زیادی این نقش به دلیل مدل قیمت‌گذاری آنها بود.
طبق گفته‌های بارسقیان:
“شرکت کاستکو نقش مهمی در تغییر زمین بازی ایفا کرد.در حالی که این یک سیستم اشتراکی که ما عموماً فکر می‌کنیم نیست، این شرکت تجارت خود را با محدود کردن دسترسی مشتری ایجاد کرد.”
در ابتدا، صاحبان کسب و کارها و فروشگاه‌ها برای دسترسی به فروشگاه‌های کاستکو پول پرداخت می‌کردند. پس از آن، کاستکو ازدسترسی افراد به ازای پرداخت هزینه سالانه استقبال کرد. هزینه‌ای که برای افراد دسترسی به محصولات فروشگاه‌های کاستکو ایجاد می‌کرد، محصولاتی که قیمت آنها در کاستکو بسیار ارزان‌تر از رقبای کاستکو بود.
جذابیت سیستم اشتراک به پرداخت کمتر در ازای دریافت بیشتر (مقرون به صرفه بودن) و وفاداری منحصر به فرد به برند خلاصه می‌شود. کاستکو با این مدل مطابقت دارد.
در ادامه به استراتژی‌هایی می‌پردازیم که آگاهی از آنها و پیاده‌سازی آنها باعث می‌شود تا مشترکین بیشتری برای محصول خود جذب کنید و آنها را در ادامه حفظ کنید.
۴ استراتژی عالی برای حفظ مشترکین شما
اگر می‌خواهید المان اشتراک را به پیشنهاد خود اضافه کنید (یا اگر قبلاً اضافه کرده‌اید)، یکی از موانع اصلی که ممکن است با آن روبرو شوید، نحوه حفظ مشترکین و کاهش نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) است.
از غول‌های صنعتی مانند کاستکو گرفته تا برندهای رو به رشد و تازه‌وارد، استراتژی‌های حفظ مشتری عنصری مهم و حیاتی برای جلوگیری از خروج افراد در این کسب‌وکارها است، استراتژی‌هایی که با خلاقیت بسیار طراحی شده‌اند. حتی ایجاد تغییرات کوچک در نگرش شما به پیشنهاد اشتراک می‌تواند تغییر زیادی در تعداد مشترکین شما ایجاد کند.
در اینجا چهار استراتژی عالی که قبلاً آزمایش شده‌اند و جوابشان را پس داده‌اند را به شما معرفی می‌کنیم.
۱) برای حفظ مشترکین اعداد را زیر نظر بگیرید
یکی از بهترین راه‌ها برای اطمینان از اینکه در حال حفظ مشترکین خود هستید محاسبه و دنبال کردن نرخ ریزش در زمان های مختلف است.
اگر با نرخ ریزش (Churn Rate) آشنایی ندارید، در اینجا یک تعریف خلاصه از آن آورده شده است:
“نرخ ریزش در معنای کلّی آن، اندازه‌گیری تعداد افرادی است که در یک دوره خاص از یک گروه جمعی خارج می‌شوند. نرخ ریزش یکی از دو معیار اصلی است که میزان پایداری مشتریان یک کسب و کار را تعیین می‌کند.”
نرخ ریزش بینش خوبی در مورد آنچه که می توان برای بهینه سازی پیشنهاد اشتراک انجام داد ارائه می دهد. ردیابی نرخ ریزش توانایی شما در حفظ مشترکین را افزایش می‌دهد. اگر این اطلاعات را نداشته باشید نمی‌توانید گام‌های داده‌محور در جهت بهبود بردارید.
راه‌های زیادی برای محاسبه ریزش وجود دارد – با این حال، رایج‌ترین آنها این است:
۲) ارزش افزوده اشتراک را ثابت نگه دارید
در صورتی که درادامه و به مرور زمان آنچه را برای مشترکین ارائه می‌کنید فاقد ارزش بااشد یا با تجربه ای که انتظار داشتند مطابقت نداشته باشد، احتمالاً تعداد زیادی از مشترکین اشتراک را لغو می کنند. برای بالا نگه داشتن میزان هیجان و انتظار در مشترکین مطمئن شوید که به مشترکین یادآوری می کنید که تحویل اشتراک آنها (مثلاً مجله) در راه است و همچنین بهتر است به آنها اجازه دهید تا اشتراک خود را سفارشی‌سازی کنند.
این تاکتیک حفظ مشتری در شرکت Birchbox (شرکت اشتراک‌محور محصولات آرایشی بهداشتی) رایج است. این شرکت هر ماه به مشترکین خود یادآوری می‌کند که یک پنجره زمانی مشخص دارند که می‌توانند کالاها را به بسته اشتراک خود اضافه یا آن را سفارشی‌سازی کنند. این باعث کاهش نارضایتی مشترکین از اشتراک خود وهمچنین افزایش رضایت مشترکین می شود.
همچنین در نظر داشته باشید که ارزش اشتراک تنها از روی محتوای ارائه شده ارزیابی نمی شود. وفاداری به برند نقش مهمی در تصمیم افراد برای ثبت نام و پرداخت پول برای چیزی که هنوز تجربه نکرده اند دارد. اطمینان حاصل کنید که محصولات و پیشنهادات اشتراک شما دارای برند شما هستند و شکل، ظاهر و محتوا با انتظارات مشتریان مطابقت دارد.
۳) از کانال های رسانه های اجتماعی استفاده کنید.
تازگی با گذشت زمان از بین می رود. این جمله به معنای واقعی کلمه تقزیباً برای همه چیز صادق است. برای کاهش این اتفاق، صاحبان محصول و فروشندگان باید از ارتباطات برای پاسخ به سؤالات مشتریان، ارتباط مشتریان با برند و ارائه اطلاعات راجع به محصولات استفاده کنند.
BarkBox (کسب و کار مبتنی بر اشتراک در حوزه ارائه خدمات و محصولات برای سگ‌ها) دارای محتوای اینستاگرام فوق العاده و سرگرم کننده‌ای است که همه این کارها را انجام می دهد. مسلماً، موضوع آنها بیشتر درباره‌ی سگ‌ها است اما حتی با پیشنهاد اشتراک تازه‌‌واردان، می‌توانید با آنها در زسانه‌های اجتماعی تعامل کنید و راهنمایی و بررسی محصولات را دریافت کنید.
وقتی مشترکین را در رسانه های اجتماعی درگیر می کنید، برند شما در ذهن آنها باقی می ماند. حقیقت این است که افراد ممکن است گاهی اوقات آنقدر سرشان شلوغ شود که فراموش کنند که مشترک چه محصولاتی هستند.
خوشبختانه، اگربه مشتریان به طور منظّم یادآوری کنید و در ذهن آنها خطور کنید، احتمال اینکه از محصولات شما استفاده کنند و رضایتشان را به دست آورید، بیشتر می‌شود – به خصوص اگر ببینند که شما در مورد ویژگی های جدید محصولات صحبت می کنید یا ارزش بیشتری را به آنها در اینستاگرام، تلگرام، فیس‌بوک، یوتیوب و … ارائه می دهید.
۴) پیشنهاد پس انداز منحصر به فرد به مشترکین ارائه دهید
ارائه پیشنهاد پس انداز منحصر به فرد به مشترکین چیزی است که کاستکو واقعاً در آن عالی عمل می‌کند! در واقع، این تاکتیک یکی از مهره‌های اصلی یک پیشنهاد اشتراک با کیفیت است. ایده‌ی ایجاد انگیزه برای مشترکین با استفاده از صرفه جویی (و نه صرفاً ایجاد راحتی و آسایش) یک روش حفظ مشتری عالی است – و این نحوه شروع به کار این غول خرید عمده است.
نگران نباشید، برای جذب مشترکین به انباری بزرگ در گوشه‌ای از شهر نیاز ندارید! تنها کاری که باید انجام دهید این است که یک محصول با کیفیت را به طور مداوم با قیمت کمتری نسبت به فروش تکی ارائه دهید.
هنگامی که مشترکی اقدام به تهیه اشتراک کرد، می‌توانید به این حقیقت که تا زمانی که او مشترک باقی بماند، پول و توجه اش نزد شماست تکیه کنید. پس چرا از او دعوت نمی‌کنید تا برخی محصولات را با مبلغ کمتری خریداری کنید؟ این پیشنهاد می تواند به شکل ارائه امتیازهای اشتراک، جایزه تولد و موارد دیگر باشد.
مبحث روانشناسی نیز در اینجا مهم است: یک مشتری که قبلاً اشتراک تهیه کرده است احساس می‌کند که اگر از پس‌اندازهای منحصر به فرد استفاده نکند، فرصت مهم و مناسبی را از دست می‌دهد – این به این معنی که شما به‌عنوان یک فروشنده فرصت‌های زیادی برای فروش رو به بالا دارید که باعث درآمد بیشتر شما می‌شود و در کنار آن مشتریان را با برند شما درگیر و در تعامل نگه می‌دارد.
جمع‌بندی
هنگامی که این ۴ استراتژی حفظ مشتری را در پیشنهاد اشتراک خود استفاده کنید، هر آنچه را که برای بالا نگه داشتن تعداد مشترکین نیاز دارید در اختیار خواهید داشت.
خبر خوب این است که این استراتژی ها علم فیزیک کوانتوم نیستند! فراگیری و به کارگیری آنها نسبتاً ساده است. باید در نظر داشته باشید که حفظ مشترکین در واقع فقط پایه و اساس یک کسب و کار موفق است: داده ها، خلق ارزش، ارتباطات و رضایت مشتری نیز اهمیت بسیاری دارند. این استراتژی ها را در ذهن خود نگه دارید، زیرا به کمک این‌ها می‌توانید نرخ ریزش را کاهش دهید و پایگاه مشتریانی ایجاد کنید که به برند شما وفادار بمانند.
