هر کسب‌وکاری که داشته باشید به یک برنامه وفاداری مشتری نیاز دارید. چه یک آرایشگاه مستقل باشید یا فروشگاهی زنجیره‌ای و یا یک کسب‌وکار آنلاین، اگر می‌خواهید رشد کنید مهم است که مشتریان فعلی خود را (راضی) نگه دارید. گرچه به‌طور طبیعی باید برای جذب مشتریان تازه تلاش کنید اما اغلب حفظ کردن پایگاه مشتریان فعلی کار تاثیرگذارتر و اثربخش‌تری است.
حال قرار است با در نظر گرفتن این موضوع به عوامل موفقیت یک برنامه وفاداری مشتری بپردازیم. این‌که چگونه کسب‌وکارها می‌توانند اطمینان داشته باشند که مشتریانشان به‌طور مداوم با آن‌ها در تعامل خواهند بود؟
در ادامه این مطلب از آکادمی افیلیو؛ ۷ هدف را در مسیر موفقیت برنامه وفاداری مشتری در بازاریابی برای صاحبان کسب‌وکار آورده‌ایم. مواردی که در سال ۲۰۲۲ باید نسبت به آن‌ها آگاه باشید.
۱. افزایش تعداد بازدید
تکنیک شما برای بازاریابی وفاداری مشتری هرچه که هست، هدف اصلی آن باید افزایش تعداد دفعات بازدید باشد. حال این مسئله ممکن است به معنای واقعی خود ورود مشتری بیشتر به محل کسب‌وکار شما و یا کاهش فواصل بین خریدهای آنلاین مشتریان باشد.
مدل استاندارد برنامه وفاداری مشتری شما یک استراتژی آزمایش شده است که تعداد دفعات بازدید مشتریان فعلی را افزایش می‌دهد. مثلا تکنیک «۷ تا بخر، هشتمی را رایگان ببر»، می‌تواند یکی از این کارها باشد.
در گذشته کارت‌های وفاداری به افراد داده می‌شد و کیف آن‌ها را پر می‌کرد اما امروزه دیگر این کاغذها و کارت‌ها جای خود را به کارت‌های دیجیتالی و امتیازهای باشگاه مشتریان داده‌اند که هم برای فروشنده مناسب‌تر است هم برای خریداران.
غیر از برنامه وفاداری مشتری، روش‌های دیگری نیز وجود دارد که می‌توانید مشتریان را بیشتر درگیر کسب‌وکارتان کنید؛ مثلا روزهایی که همه‌چیز نیم‌بها حساب می‌شود، تبلیغات ارسال رایگان اجناس برای مشتریان در بازه زمانی محدود و غیره.
۲. افزایش میانگین اندازه سبد خرید
وقتی فهمیدید که چطور می‌توانید سرعت نرخ خرید مشتریان را بالا ببرید، ارزش هر خرید را تا جای ممکن افزایش دهید.
بهترین راه برای افزایش میانگین فروش به‌روز بودن و بهبود دادن است. خدمات و پیشنهادات ویژه مثل «به مدت یک هفته با خرید X ۵۰ درصد تخفیف بگیرید» در صورتی که درست استفاده شوند می‌توانند بسیار موثر باشند.
وقتی کشف کنید که هر مشتری خاص چه محصولاتی را می‌پسندد، آن‌گاه می‌توانید ارزش افزوده‌ای به آن اضافه کنید که مورد علاقه آن مشتری است. با تداوم این تکنیک‌ها، فروش به‌طور موثری افزایش پیدا می‌کند.
برای این‌که چنین خدمات ویژه‌ای به مشتریان خود بدهید، به مجموعه‌ای از داده‌ها و اطلاعات درباره آن‌ها نیاز دارید. اینجاست که اهمیت یک برنامه وفاداری مشتری دیجیتال مشخص می‌شود. برنامه‌ای که به کمک آن اطلاعات شما برای بازاریابی و فروش بیشتر تکمیل می‌شود.
۳. ارائه تجربه شخصیسازیشده
تکنولوژی دیجیتال روش خرید مشتریان را پیشرفته‌تر کرده و راه برای برندها نیز هموار شده زیرا با کمک فناوری امکان ارائه تجربه شخصیسازیشده به هر مشتری برایشان فراهم می‌شود.
وقتی مشتریان ثابت چند بار از شما خرید می‌کنند، می‌توانید از اطلاعات جمع‌آوری شده از هر تراکنش برای تشخیص اولویت‌های مشتری درباره موارد زیر استفاده کنید:
- قصد خرید کدام محصول را دارد
- چه روز یا زمانی از هفته را به خرید اختصاص می‌دهد
- خرید را حضوری انجام می‌دهد یا آنلاین
- (درباره مشتری رستوران) سفارش خود را بیرون می‌برد یا همین‌جا می‌نشیند
این اطلاعات و بسیاری اطلاعات مهم دیگر را می‌توان درباره مشتری به‌دست آورد. کسب‌وکارها با بررسی تجربه خرید مشتری می‌توانند برای برطرف کردن نیازهای فردی او تلاش‌های موثری انجام دهند.
به عنوان مثال اگر بدانید مشتری چه محصولی را می‌پسندد، با توصیه محصولات مشابه به او، احتمال خرید را بالا می‌برید. یا اگر بدانید معمولا چه زمانی را برای خرید انتخاب می‌کند، استراتژی پیشنهادات و تبلیغاتی را که می‌فرستید، بر پایه زمان مناسب هر مشتری تنظیم می‌کنید.
ترجیح آن مشتری که حضوری خرید می‌کند ممکن است جلو زدن از صف باشد اما خریدار آنلاین شاید ترجیح می‌دهد ارسال رایگان شامل حالش بشود.
یا مشتری غیرحضوری یک رستوران ممکن است از امکان وجود اپلیکیشن برای پرداخت سریع‌تر استقبال کند درحالی‌که یک مشتری حضوری، احتمالا از شارژ مجدد یک قهوه رایگان رضایت بیشتری خواهد داشت.
برنامه وفاداری مشتری دیجیتال امکانات مناسبی برای صاحبان کسب‌وکار فراهم می‌کنند تا بتوانند اطلاعات مشتری را ثبت و ردیابی کنند و از آن‌ها برای ایجاد تجربه شخصی‌سازی شده استفاده نمایند.
۴. تقویت بازگشت‌ها
یک برنامه وفاداری ارزشمند برای بازاریابی، به کسب‌وکار کمک می‌کند که از مشتریان فعلی برای جذب مشتریان تازه استفاده کند. هرچه مشتری‌های فعلی رضایت بیشتری از شما داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که برند شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند.
راه‌های دیگری هم وجود دارد که باعث شود مشتریان فعلی، شما را به دیگران معرفی کنند. مثلا اهدای هدیه برای مشتری فعلی و همچنین کسی که معرفی کرده است، می‌تواند روشی عالی برای جذب خریداران تازه باشد. از این تکنیک‌ها غالبا برای عضویت در باشگاه‌های مشتریان استفاده می‌شود.
یکی دیگر از تکنیک‌های جالب این است که از مشتریان فعلی خود بخواهید برنامه وفاداری شما را در شبکه‌های اجتماعی تبلیغ کنند. مثلا تبلیغ زیر می‌تواند به‌راحتی تعداد لید (سرنخ) را افزیش دهد:
«عکس یا ویدئویی از خود را در حین استفاده از محصول ما، با هشتگ مرتبط در اینستاگرام پست کنید و در خرید بعدی خود، ۱۰٪ تخفیف بگیرید.»
به ازای هر یک مشتری که این کار را انجام می‌دهد، بخش بزرگی از فالوئرهایش با برند شما آشنا می‌شوند و شما بدون هزینه کردن برای تبلیغات مخاطبان زیادی به‌دست می‌آورید. ارزش قرار گرفتن در معرض دید افراد در چنین سطحی، حتما از تخفیف ۱۰ درصدی بیشتر خواهد بود.
۵. ارائه امتیازهای دست‌نیافتنی
نظریه‌ای که پشت بازاریابی برنامه وفاداری وجود دارد، ایجاد ارتباط عاطفی بین مشتری‌ها و برند است که در نهایت موجب تعامل و فروش بیشتر می‌شود. کاری کنید که مشتریان باارزش شما احساس کنند که ویژه (ٰVIP) هستند؛ زیرا وقتی پای موفقیت کسب‌وکار به میان می‌آید، آن‌ها حقیقتا باارزش و ویژه‌اند.
برخی از مزایا و امتیازهای ویژه‌ای که می‌توانید برای اعضای VIP خود در نظر بگیرید. مزایایی که باعث می‌شود مشتریان عادی مشتاق شوند برای دسترسی به آن‌ها جایگاه خود را به مشتری VIP ارتقا دهند.
- ارتقای رایگان
- هدیه‌های متناسب
- دعوت به رویدادهای انحصاری، راه‌اندازی محصولات، کلاس‌های آموزشی
- استفاده از قابلیت‌های پرداخت خارج از نوبت
- مشارکت در شبکه‌های اجتماعی
- پاداش‌های ناگهانی که اعضا را خوشحال و شگفت‌زده می‌کند
البته فهرست می‌تواند بسته به شغل شما بسیار جذاب‌تر باشد و مشتریان حتی برای داشتن آن مزایا هزینه کنند.
شرکت جهانی و معروف Bond Brand Loyalty که در زمینه بررسی تجربه مشتری و وفاداری برای ایجاد روابط پایدار بین مشتریان و برند برای رشد، پیشرو است طبق آمار خود می‌گوید دو سوم از افراد حاضرند بیشتر هزینه کنند تا مزایای وفاداری را به حداکثر برسانند.
۶. ایجاد امکان رزرو مستقیم، سفارش و خرید
خیلی از شرکت‌ها برای فروش محصول خود به واسطه‌ها متکی هستند اما بسیاری از کسب‌وکارها وجود دارند که ترجیح می‌دهند مشتریان محصولات را به‌طور مستقیم از خود آن‌ها خریداری کنند.
مثل هتل‌هایی که ترجیح می‌دهند به جای رزرو از طریق آژانس‌های مسافرتی آنلاین، مستقیما از وبسایت خودشان رزرو را انجام دهید. یا رستوران‌های کوچک و مستقلی که تماس مستقیم برای ثبت سفارش را بیشتر دوست دارند تا خرید از طریق پلتفرم‌های سفارش غذا.
وقتی برای بازاریابی بهتر، برنامه وفاداری خود را طراحی می‌کنید خوب است حواستان باشد راهی برای ثبت سفارش مستقیم برای مشتریان خود در نظر بگیرید.
می‌توانید به‌طور واضح بیان کنید که کسب‌وکار شما با پلتفرم‌های شخص ثالث کار نمی‌کند تا مشتری‌ها به‌طور مستقیم به خود شما مراجعه کنند و به عنوان پاداش، برای خرید بعدی امتیاز بگیرند.
خبرنامه‌های الکترونیکی، پست‌های شبکه‌های اجتماعی و پوش نوتیفیکیشن‌ها ابزار موثری برای پیام‌رسانی به مشتریان وفادار شما هستند.
۷. القای حس مالکیت و مشارکت در برند
سهیم کردن مشتریان در فرآیندهای تصمیم‌گیری برای کسب‌وکارتان روشی فوق‌العاده برای ایجاد وفاداری به برند و تعامل با مشتری است. این کار نه تنها نشان می‌دهد که برای نظر آن‌ها ارزش قائلید و از بازخوردشان قدردانی می‌کنید، بلکه حس مالکیت مشترک را نیز القا می‌کند.
آن‌ها فقط مشتری نیستند، بلکه بخشی از تجربه برندند. این کار برای تقویت آن ارتباط عاطفی که پیش‌تر در مورد آن صحبت کردیم، بسیار مهم است.
روش‌های نوآورانه زیادی برای ایجاد اشتیاق در مشتریان برای نزدیک شدن به حلقه کسب‌وکار شما وجود دارد. مانند همان مثال شبکه‌های اجتماعی که به آن‌ها اجازه می‌دهد تصویر برند شما شوند.
مثلا می‌توانید برای آخرین محصولی که می خواهید تولید کنید ۵ محصول پیشنهادی را به‌صورت گزینه‌ای برای اعضای برنامه وفاداری مشتری خود به نمایش بگذارید و از آن‌ها دعوت کنید تا در این انتخاب مشارکت کنند. با این کار آن‌ها را در مالکیت برند خود شریک کرده‌اید و حتی برخی ممکن است برای عضو شدن در برنامه وفاداری شما ثبت نام کنند فقط برای این‌که بتوانند نظر خود را بیان نمایند!
به‌طور خلاصه…
با استفاده از این ۷ مفهوم کلیدی به عنوان یک چارچوب، می‌توانید یک برنامه وفاداری مشتری موفق برای بازاریابی کسب‌وکار خود ایجاد کنید. حالا که با این ۷ نکته مهم آشنا شدید، شروع به طراحی و تدوین برنامه وفاداری برای بازاریابی کسب‌وکار خود کنید؛ برنامه‌ای که منحصر به کار شماست و نیازهای مشتریان خاص شما را برآورده می‌کند.
در نوشتن طرح برنامه وفاداری مشتری تنها عامل محدود کننده، تخیل شماست. از این‌که خارج از چارچوب فکر کنید نترسید!
